呼叫中心“云化”三部曲:從靈活部署到企業經營智能化

近幾年來,越來越多的新技術、新理念被引入到呼叫中心系統中來,呼叫中心系統的部署方法和服務模式都呈現出了多元化發展趨勢。就目前而言,我們正處于從硬件式呼叫中心轉型到云呼叫中心的窗口期。硬件式呼叫中心已經不再是企業用戶的唯一選擇,市場環境的巨大變化迫使眾多企業開始思考怎樣的呼叫中心才能適應市場環境變化以及如何選擇新一代呼叫中心。呼叫中心“云化”已經成為產品發展的必然趨勢。云呼叫中心具有靈活坐席、可控管理、簡單配置等優勢,可以幫助企業更好的降低運營成本和管理成本,助力企業轉型升級。

用友云呼叫中心正處于產品轉型變革的窗口期。作為第六代呼叫中心產品,也是最新一代的呼叫中心系統,具有豐富多樣的智能化功能,通過“云化”,從企業的各個流程深入到企業的各個環節,打通內外壁壘,使企業服務營銷一體化。用友云呼叫中心(公有云)是基于用友的數字化商業的基礎設施,產業生態共享共創平臺,結合云計算、CTI、軟交換、IP通信等領先技術,面向大中型企業及公共組織設計的可適用于服務、營銷、協同等領域的一體化公有云服務。產品中包含熱線服務和工單服務等模塊,可獨立應用、可整合應用,也可以與客戶的業務系統深度融合集成,支持企業服務數字化、業務生態化、應用融合化的發展。

——第一部:從高投入到靈活使用——

云呼叫中心與傳統呼叫中心相比,省去硬件采購成本、系統搭建成本,前期投入成本降為零,快速部署開展業務,大大縮短上線周期,座席數量靈活調整。而基于云端的呼叫中心產品模式,則成為眾多企業搭建呼叫中心的首選。用友云呼叫中心采用云端部署模式,可以幫助客戶將現有本地部署的呼叫中心遷移到云端,也支持獨立部署、虛擬化、資源動態伸縮,實現話務分發及服務資源的集中化統一管理和均衡。對于企業來說無需購置硬件設備,并支持任意時間、地點、規模的靈活、快速部署,即開即用,能夠大幅減少企業的運營和管理成本,為企業用戶營造更加便捷、高效的溝通環境,提供更加優質的快速增值服務。

——第二部:從基礎業務管理到營銷服務一體化——

隨著市場消費者日趨多樣化和個性化,單一的信息化應用很難解決當前企業面臨的業務困境,傳統呼叫中心僅僅支持基礎業務內容,無法將企業管理應用中的碎片化信息相互關聯,導致大量的無效溝通,同時無法對客戶和服務進行全方位的評估。而云呼叫中心憑借其云端架構的優勢,將服務營銷一體化優勢發揮至極致,不僅將傳統電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進行一體化整合,打破企業之間各種通訊渠道之間的信息孤島,企業可以通過云呼叫中心進行大數據營銷分析、客戶互動營銷、精細化管理等一系列內容;同時,云呼叫中心與ERP、CRM等業務系統深度融合,為企業提供統一的管理客戶信息庫,實現企業數據的統一的標準化和定制化管理,構建企業一體化營銷服務工作平臺。

——第三部:從呼叫的功能性到企業經營的智能化——

隨著互聯網經濟的快速發展,以及通訊及計算機技術的進步,云呼叫中心作為企業連接客戶的重要渠道,越來越受到企業的重視。企業在使用傳統的呼叫中心時,僅僅是單一性的接聽客戶電話、客戶溝通、客戶反饋等等。隨著云呼叫中心的誕生,呼叫中心具有“云化”、“智能化”的特性,客服人員不再是單一的接聽電話、反饋問題,而是通過一系列客服工作,能夠通過智能IVR、智能知識庫功能、智能調度、智能外呼、自動檢索、在線客服、客服機器人、工單系統和大數據分析等業務模塊的應用,實現企業與企業之間,業務與業務之間的便利化。幫助客戶實現智能化經營管理,鑄就智慧型企業。

呼叫中心“云化”是未來的主流模式,用友云呼叫中心(公有云)將有效幫助企業提升運營和管理效率,降低建設與升級成本,助力企業開啟智能化溝通之旅。